エアコンクリーニング店が抱える、電話予約からのスケジュール管理問題
最初の事例は、エアコンクリーニングを請け負う工事会社、AK社様の事例です。
以下は、そのお客さまの主な相談内容です。
こまっている事は、
エアコン工事の電話予約を取る時に、オペレーターのミスが多くクレームになることなんです。
依頼の連絡が入ると、電話オペレーターが住所を聞いて、サービスマンの家、予約済みのお客様の家からの距離を計算して、予約日時を決めています。
オペレーターの土地勘がない場所の場合は、距離や場所がピンと来ないで、予約のとり方を間違うんです。
何かいい方法は、ないでしょうか？
そこで、以下の様なシステムを提案しました(^^)
①には、予約を順番に入力しておきます。電話予約をした順番に記入すればよいのですね(^^)
下にある、ボタン「計算」をクリックすると、以下の画面になります。
最適なルートが自動で計算されて、順番が入れ替わります。
地図に、最短ルートが表示されます。
移動時間も表示されますので、どこが空いているか
ひと目で分かる事が出来ます(^^)
このシステムを導入して得た効果は以下の通り。
①簡単な住所を聞くだけで、予約を取る事が出来て、対応不良による受注漏れが減りました！
②工事担当者の移動の負担が減り、工事や接客に力点を入れてもらえて、スタッフもお客様からも満足をもらっています！
お客様からのクレーム防止を目的にしたシステム導入でしたが、受注の増加とサービス品質向上で
売上があがった好例ですね(^^)
★答えは！！！ ★裁判に、どちらが勝ったと思いますか？ の答えです！
「開発会社が勝ったです」
酷いと思いませんか。。。
社運をかけた山田社長、
8億円もかけて、何も得る事が出来なかったんです。
問題があったのは、設問文の次の箇所です。
「担当者に聞くと、開発会社から
仕様が提出されず完成の目処も立っていないという。」
仕様は、発注者が提出する必要があるのに、
山田社長は、開発者が出してくれるものと勘違いしていた事が
問題だったのです。
判決理由は主に以下の内容でした。
「開発者の作業が遅延した原因は、
ユーザー(ここでは通販会社)によるインタフェース仕様の整理が遅れたこと、
開発者が移行作業方針及び移行処理方式の確認を求めたのに対し、
ユーザーが回答しなかったこと、検証環境構築がユーザーの都合で延伸されたこと
にある」として、ユーザー側に残金の支払いを命じる判決を出した。
この判決が示しているのは、
システム開発における発注者とは「お客様」ではなく、
明確な役割と責任を持った「プロジェクトメンバー」であるということです。
プロジェクト中に発生するさまざまな問題に対して、開発者と一緒に対応したり、
開発者の作成したシステムをテストするなど、
発注者にもたくさんの役割を果たす義務があります。
これを「ユーザーの協力義務」と呼び、
その義務を果たさない発注者は、
使えないシステムに膨大なお金を払った上に、損害賠償まで請求される危険すらあります。
理不尽に思われるかもしれませんが、システム開発は、
決して「開発者はシステムのプロなんだから、任せていれば大丈夫でしょ」という類のプロジェクトではないのです。
事前に、
画面構成、画面遷移、移行作業方針などを
発注者が決めておく必要がありますね(^o^)
★裁判に、どちらが勝ったと思いますか？
★裁判に、どちらが勝ったと思いますか？
山田社長(仮称)は中堅通販会社の経営者である。
社内の基幹システムを刷新すべく8億円のプロジェクトに取り組んでいた。
今回のプロジェクトは、Web受注と物流を一体化させ短納期化を図り
売上と利益の向上を目論むものである。
競合他社は既に導入していて、早急に導入しないと競争が不利になる事情もあった。
しかも、
山田社長の会社はすでに4億円を着手金と支払っていて失敗は許されないのだ。
しかし、一向に完成しない。
担当者に聞くと、開発会社から
仕様が提出されず完成の目処も立っていないという。
そこで山田社長は担当者に、期限を設け開発会社へ急がせる様に指示した。
しかし、
数ヶ月が過ぎても状況は変わらなかった。
担当者も困惑するばかりで、問題が解決するようには思えなかった。
山田社長は、やむ得ず、開発会社を変えて、別の開発会社を選定する事にした。
社運をかけたプロジェクトで、絶対に成功させる必要があったからだ。
開発会社には、履行遅延を理由に契約の解除通知を送付した。
ところが、
開発会社から、
契約解除は一方的だとして、
委託料の残額とその他費用の計約4億8200万円を請求する裁判を起こされた。
山田社長は、その連絡を聞いて
驚くとともに、
怒りがこみ上げてきた。
何も出来ていないのに、どうして残額を払う必要があるのか！
その他費用まで払えというのは、何処まで貪欲なのか！
しかも、
「Web受注と物流を一体化させ短納期化を図り売上と利益の向上を目論む」
システムを作りたいと
明確に要件を言っているのに、
仕様が作られず、開発されなかったのは、
明らかに開発会社のせいではないか！
そこで、山田社長は、
契約の解除は、開発会社が期限までに成果物を納品しなかったからだと反論し、
残額の支払いを拒否するとともに、損害賠償等4億5000万円の支払いを逆に求める裁判を起こした。
この裁判、
あなたは、何方が裁判に勝ったと思いますか？
山田社長の通販会社が勝ったは、いいね
開発会社が勝ったは、ひどいね
を押してください^ ^
（東京地方裁判所 平成 27 年３月24 日判決より抜粋・要約して引用 かなり独自解釈しています）
